¿Qué es el diseño de experiencia omnicanal? (Y cómo puede hacerlo)

Si no está familiarizado con la terminología, ahora es el momento de aprender todo lo que pueda sobre el diseño de experiencias omnicanal.

No es un término nuevo en absoluto -Forbes ya mencionó su importancia en 2013-, pero ha evolucionado más recientemente como parte vital de tu estrategia digital y online.

Analicemos qué es el diseño de experiencias omnicanal y cómo puede utilizar estos conceptos para crear su mejor trabajo (y un trabajo que resulte coherente para sus clientes en todos los canales e interacciones que tengan con usted).

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¿Qué es el diseño de experiencias omnicanal?

Empecemos por definir la omnicanalidad, que algunos denominan alternativamente omni-canal.

Qualtrics tiene quizás la mejor definición:

El diseño de la experiencia omnicanal es un enfoque de la experiencia del usuario que se centra en la calidad global de la interacción entre el cliente y la marca, y no sólo en un tipo específico de intercambio en un único canal. La naturaleza de "omnicanal", en contraposición a multicanal, significa que el diseñador debe desarrollar un enfoque que abarque todas las formas posibles de interacción con el cliente y ofrecer una visión holística de la experiencia del usuario.solución, en lugar de limitarse a cubrir los canales más comunes, como el sitio web y el sitio móvil".

En términos prácticos, una experiencia de diseño omnicanal proporciona las mismas interacciones, interacciones y aspecto en una variedad de espacios digitales. Esto significa que su sitio web, aplicación, diseño móvil e incluso páginas de redes sociales tienen un aspecto similar. La gente sabe que el diseño es suyo cuando aterrizan en él.

Además, las acciones e interacciones son similares en todas las plataformas para lograr la máxima participación: puede ofrecer asistencia o ayuda en su sitio web, a través de Facebook Messenger, chat en directo o por teléfono.

La omnicanalidad es importante porque puede ofrecer más vías para que una marca llegue a la gente digitalmente y en la vida real.

Entre las ventajas del enfoque omnicanal se incluyen:

• Mayor alcance y audiencia potencial
• Mayores ingresos o beneficios
• Mejor servicio al cliente
• Mayor visibilidad

Omnicanal frente a multicanal

Una de las preguntas habituales sobre el diseño de experiencias omnicanal es ¿en qué se diferencia del diseño de experiencias multicanal?

Se parecen bastante, pero son innatamente diferentes.

Una experiencia omnicanal debe abarcar todas las interacciones o experiencias posibles para los usuarios, de modo que su marca no tenga lagunas en la cobertura o el compromiso. Se trata de una versión coherente y sin fisuras de su marca que es la misma en todas partes.

Una experiencia multicanal consiste en interacciones planificadas en canales específicos pero diferentes. Se trata de una versión de su marca que es identificable pero que puede ofrecer experiencias diferentes en distintas plataformas o canales.

¿Cómo es una experiencia omnicanal?

Un gran ejemplo de diseño de experiencia omnicanal es Spotify.

Así es como funciona:

• La interfaz tiene el mismo aspecto independientemente del lugar desde el que se acceda a ella
• Spotify incluye un sitio web y aplicaciones para ordenador y móvil que tienen el mismo aspecto y funcionan de la misma manera.
• La sincronización es perfecta y puedes pasar de una aplicación o dispositivo a otro sin perder de vista la canción o podcast que estés escuchando.
• Sincronización de herramientas y listas de reproducción entre inicios de sesión y dispositivos

El elemento clave aquí es que todo es igual independientemente de cuándo, dónde o desde qué dispositivo se inicie sesión. Es literalmente la misma experiencia, sin lagunas en la interacción.

Se puede dar un paso más para las marcas que existen en los espacios digital y físico.

Así es como funciona:

• Estás comprando en una tienda y te encanta un artículo pero está agotado
• Abres la aplicación o el sitio web y puedes encontrar ese artículo en otro lugar o para que te lo envíen
• Muchas marcas utilizan un aspecto similar para sus tiendas y sitios de compra en línea con el fin de crear una mayor coherencia, como paredes blancas en las tiendas y fondos blancos en línea.
• Todo puede ocurrir en cuestión de segundos sin tener que buscar físicamente en otros lugares
• El cliente y la experiencia de compra se extienden del espacio digital al físico de una manera que se siente sin fisuras.

Elementos de diseño de las experiencias omnicanal

Hay cinco principios de diseño que impulsan las mejores experiencias omnicanal. Ninguno de estos conceptos le resultará desconocido si está acostumbrado al diseño de experiencias de usuario.

Coherencia

La coherencia crea experiencias significativas en toda la marca. El diseño y las interacciones tienen el mismo aspecto.

¿Qué aspecto tiene? Elementos como los iconos y las imágenes son los mismos independientemente de dónde acceda alguien a su marca. Piense en una tienda de comercio electrónico. El icono del carrito sería exactamente el mismo en el sitio web y en la aplicación. La imagen de los productos sería la misma.

La marca, incluidos los elementos visuales, el texto y los elementos de la interfaz de usuario, es la misma independientemente del lugar en el que se interactúe. Si los botones de su sitio web, por ejemplo, son rojos y no tienen sombra, serán así en todos los lugares en los que se utilice la marca. Esto incluye elementos como anuncios, páginas de destino especializadas e incluso materiales impresos con llamadas a la acción que parezcan botones.

Disponibilidad

La disponibilidad conduce a las personas a través de los mismos viajes en línea y fuera de línea con interacciones que son apropiadas en el momento adecuado. Esto es todo, desde las opciones y selecciones que hacen las personas hasta los mensajes y la comunicación bidireccional.

Este pilar de la experiencia omnicanal garantiza que el diseño funcione donde el usuario lo desee.

Un ejemplo fácil para entender la disponibilidad es la descarga de un libro. Usted lo encarga a Amazon en formato Kindle y la próxima vez que lo abra estará en su Kindle. El producto digital está disponible donde usted espera que esté.

Sin fisuras

La fluidez permite a los usuarios cambiar de dispositivo o canal y disfrutar de la misma experiencia (o casi la misma) sin interrupciones.

Cuando un diseño omnicanal es fluido, todo es igual independientemente de dónde lo experimente el usuario. Piense en el ejemplo de Spotify, donde las canciones se pausan de un dispositivo a otro para continuar justo donde lo dejó.

Optimización del contexto

La optimización del contexto garantiza que la experiencia funcione correctamente para el dispositivo y el canal.

Pensemos en los números de teléfono "click-to-call", que permiten pulsar el número en el teléfono y marcar sin introducirlo, o en las funciones de localización, como abrir una aplicación y ver las indicaciones para llegar al lugar físico más cercano.

Canal-Neutralidad

La neutralidad del canal garantiza que los mismos datos e información estén disponibles y accesibles sin interrupción cuando los usuarios se mueven entre dispositivos o canales.

Este puede ser uno de los elementos más comprensibles de la omnicanalidad, ya que no se prefiere ni se promueve un canal o tipo de interacción sobre otro, sino que todos son iguales.

Todo lo que incluya un inicio de sesión contribuye a derribar aún más muros para lograr una mayor neutralidad de canal.

La aplicación de Kroger, arriba, ofrece una experiencia de compra idéntica a la del sitio web e incluso similar a la de ir a la tienda, con rebajas y cupones, artículos relacionados por categoría y la posibilidad de registrarse para recoger y obtener recibos directamente en línea.

Conclusión

Lo que ocurre con un buen diseño omnicanal es que cuando funciona, casi no te das cuenta. Pero cuando no funciona, sabes que hay algo que no funciona porque falta la experiencia universal del usuario.

Algunos sectores están a la cabeza del diseño de experiencias omnicanal, en particular la banca y el comercio minorista, cuyas aplicaciones y sitios web son experiencias espejo que conectan también con los lugares físicos.